Chăm sóc khách hàng là gì? 5 mẹo CSKH hiệu quả

Chăm sóc khách hàng là lĩnh vực đóng góp cho sự phát triển khá lớn của một doanh nghiệp. Đặc biệt, yêu cầu chuyên môn của công việc này cũng khá lớn nên những ai đảm nhiệm vị trí này luôn được mức lương rất cao. Vậy lĩnh vực công việc này yêu cầu những gì? Hãy cùng OKVIP tìm hiểu nhé.

Tổng quan về chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc cho khách hàng hay còn được gọi là Customer Care. Đây là đội ngũ sẽ thực hiện cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi họ tìm đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Thông qua những hỗ trợ và tư vấn nhiệt tình, công ty có thể yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng tin tưởng và ở lại với sản phẩm của mình.

Tại những doanh nghiệp lớn, bộ phận hỗ trợ khách hàng thường có phòng ban riêng biệt. Tuy nhiên, với những công ty nhỏ và có quy mô không quá lớn thì vị trí này thường được làm chung với bộ phận Sales.

Tổng quan lại, để có thể chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, bộ phận này cần phải áp dụng đủ các quy trình chăm sóc khách hàng sau đây:

Thực hiện thu thập và quản lý một số thông tin của các đối tác hoặc khách hàng.
Tạo một danh sách những khách hàng có thể liên hệ tư vấn.
Hỗ trợ chăm sóc và giữ liên lạc đối với khách hàng.
Hỗ trợ tư vấn bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài đối với một số khách hàng.

Các hình thức hỗ trợ dịch vụ của khách hàng

Trong thực tế, thái độ chăm sóc khách hàng có rất nhiều cách đa dạng khác nhau. Tuy nhiên, vẫn có một số hình thức hỗ trợ không thể thiếu trong bộ phận này có thể giúp cho khách hàng hoặc đối tác hài lòng về doanh nghiệp. Cụ thể là những phương thức hỗ trợ dưới đây:

Gửi thư cảm ơn sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm

Việc gửi một lá thư cảm ơn như một cách để chăm sóc khách hàng vô cùng phổ biến được nhiều đơn vị áp dụng. Ngoài hình thức thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến với khách hàng thì hành động này còn được xem là một trong những yếu tố đầu tiên để hỗ trợ khách hàng trong những lần mua tiếp theo.

Lắng nghe thông tin về ý kiến khiếu nại của khách hàng

Doanh nghiệp có thể chủ động liên hệ chăm sóc khách hàng sau những lần trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ mà nơi đây cung cấp. Đây là hành động không thể thiếu để khách hàng yên tâm hơn về cách dịch vụ của doanh nghiệp sau khi mua sản phẩm. Đây không chỉ là hành động thương mại hoặc quảng cáo mà đang thể hiện rõ sự quan tâm chu đáo của đơn vị đối với người tiêu dùng.

Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm mà hình thức liên lạc đối với khách hàng cũng sẽ khác nhau. Tuy nhiên, bạn cần phải lưu ý là những khiếu nại hoặc đóng góp tiêu cực của người dùng sẽ giúp doanh nghiệp biết cách giải quyết vấn đề, khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ khiến bạn cảm thấy hài lòng hơn bao giờ hết.

Duy trì liên lạc và cung cấp một số thông tin cần thiết

Việc doanh nghiệp có thể giữ liên lạc đối với khách hàng ngay sau khi đạt được thỏa thuận sẽ giúp họ thấy được trách nhiệm và cách làm việc chuyên nghiệp của một tổ chức. Đây cũng là một cách để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa bạn đối với những khách hàng thân thiết khi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, việc duy trì liên lạc đối với khách cũng được xem là quân bài chiến lược thúc đẩy các hoạt động khác tại doanh nghiệp. Bạn có thể áp dụng nhiều quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau như video, postcard, blog để nhận được sự quan tâm của họ về sản phẩm đơn vị cung cấp.

Cung cấp một số cách hỗ trợ trong trường hợp cần thiết

Khách hàng rất ít khi chủ động liên hệ với đơn vị trừ khi họ gặp phải những vấn đề liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm. Tâm lý chung của những đơn vị này là họ cần được hỗ trợ trong thời gian ngắn nhất.

Nếu đơn vị không đáp ứng được vấn đề này, khách hàng sẽ dễ mất niềm tin vào thương hiệu. Do vậy, bạn cần phải hỗ trợ ngay lập tức và sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của người dùng ở bất kỳ thời điểm nào.

Các hình thức hỗ trợ dịch vụ của khách hàng

Cung cấp chính sách quà tặng cho khách hàng lâu năm

Với chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm tại doanh nghiệp, họ sẽ cảm nhận được sự quan trọng của đối với doanh nghiệp đó. Đây là điểm khác biệt giúp cho đơn vị của bạn có ưu điểm khác biệt lớn hơn so với những đơn vị khác. Khi này, khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ là người có vị trí được ưu tiên và tôn trọng trong doanh nghiệp.

Mẹo chăm sóc khách hàng hiệu quả OKVIP gợi ý

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi ra đời thì cũng đều phải đề cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo nên sự thành công và phát triển cho một doanh nghiệp. Trong đó, bạn có thể áp dụng những mẹo hỗ trợ cụ thể dưới đây để đạt được hiệu quả tốt nhất:

Tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ

Việc nắm bắt rõ những tâm lý của khách hàng là điều vô cùng quan trọng cho chiến lược hỗ trợ dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Khi đã nắm được mong muốn và điều họ cần thì doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.

Phân loại một số khách hàng tại doanh nghiệp

Mục đích cho việc phân loại khách hàng là bạn có thể nắm được nhu cầu của khách hàng cho từng danh mục riêng biệt. Điều này có thể giúp cho công ty tùm được giải pháp hữu hiệu cho các sản phẩm hoặc dịch vụ hỗ trợ cần thiết.

Điều này cũng thể hiện rõ cho việc doanh nghiệp có thể đề xuất một số giải pháp phù hợp để thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ đang có nhu cầu được giải quyết.

Ghi nhớ được thông tin cá nhân của khách hàng

Đây là một yếu tố vô cùng cần thiết nhưng thể hiện rõ sự cẩn thận và tỉ mỉ trong việc quan tâm và chăm sóc khách hàng. Việc ghi nhớ thông tin của khách khi thực hiện trao đổi sẽ giúp cho đơn vị tạo được ấn tượng rất tốt đối với khách hàng. Điều này sẽ giúp cho họ cảm thấy bản thân được quan tâm và chăm sóc vô cùng chu đáo.

Không nên bỏ cuộc khi bị từ chối

Một trong những điều quan trọng nhất của ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là sự kiên nhẫn và bền bỉ. Có rất nhiều khách hàng khác nhau khi nghe đến dịch vụ của công ty sẽ đề cập rõ những vấn đề là họ đang bận, không có thời gian lắng nghe, không quan tâm đến dịch vụ,…

Tuy nhiên, bạn không nên bỏ cuộc và hãy đặt những câu hỏi như họ đang cần hỗ trợ vấn đề gì, gặp khó khăn gì,… để hỗ trợ và khiến bạn không bị khách hàng từ chối hoặc ngắt liên lạc.

Tri ân gửi tặng quà trong những dịp đặc biệt

Việc tặng quà một cách bất ngờ trong kỹ năng chăm sóc khách hàng làm gia tăng mức độ khắng khít và hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một cách đơn giản nhất là đơn vị có thể gửi tặng những món quà nhỏ để thể hiện sự quan tâm của đơn vị. Những món quà này có thể là quà lưu niệm, vật dụng trang trí để khách hàng nhớ đến công ty.

Những chia sẻ trên đây đã nói rõ về công việc chăm sóc khách hàng đang được quan tâm hiện nay tại các doanh nghiệp. Hy vọng qua những chia sẻ từ tin tức OKVIP MEDIA, các đơn vị công ty đã hiểu rõ về lĩnh vực này để có chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài. Nếu đã áp dụng được chiến thuật hợp lý, doanh nghiệp có thể thông qua bộ phận này để nhận được kết quả ngoài mong đợi.